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全国対応のテクニカルセンターで10年以上フルサポート。新製品のCS向上に貢献

「旭硝子」は、プラスチック光ファイバーを開発。
製品情報を蓄積するサポートセンターで、品質向上を図り続けています。

旭硝子株式会社 電子カンパニー 事業企画室

ITサポート【ヘルプデスク】

◇ 導入時期:2002年〜、センター規模: 回線、対応:月〜金 9時30分〜17時(年末年始除く)、準備期
間:2ヶ月

導入前の問題点

ガラスメーカーの「旭硝子」は、建築材料や化学関連素材等も製造・販売しています。
2002年、大容量転送を可能にしたプラスチック光ファイバーを開発し、製品として販売することになりました。全国のマンションやオフィスビルなどで採用。
その当時は光ファイバーケーブルの導入期で、技術面の情報を利用者から吸い上げて品質向上を図るためのコールセンター設立が検討されました。

問題点のポイント

● 新たなインフラとしての光ファイバーケーブル導入期。

● 品質向上を図るためのコールセンターを設立。

Zationの提案

「旭硝子」は、Zationにテクニカルサポートを行うコールセンター設立を相談。
ITサポートの実績があり、ワンストップで全国対応のコールセンターが構築できることがポイントとなり、Zationによるテクニカルサポートセンターを導入しました。
必要な時は、担当スタッフが直接、全国各地のマンションに出かけて対応。
同時に全国から寄せられる問い合せへの対応情報を集積、「旭硝子」にフィードバックしました。

提案のポイント

● ワンストップで全国対応のコールセンターを提案。

● 必要な時には、全国各地の現場にも出かけて対応。

提案のポイント

導入後の効果

2002年、Zationのテクニカルサポートセンターを導入。
以来、10年以上に渡り、お客様からのお問い合せに対応しています。
その間、製品に関する情報はZationに集約され、「旭硝子」と製品情報を共有化することで、品質とCSの
向上に貢献しています。
さらに、Zationのテクニカルサポートセンターが導入されたことで、「旭硝子」担当者は問い合せ対応に
追われることなく、本来の業務である研究開発と営業に集中。
「旭硝子」とZationが両輪となり、業務フローとセンター運営費の最適化を常に維持しながら、
光ファイバー環境をサポートし続けています。

導入後の改善ポイント

● 製品情報の集約・共有化で品質とCSの向上に貢献。

●本業に集中できる環境で業務効率化と低コストを実現。

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