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電気自動車のサポートセンター

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次世代のインフラへの挑戦!電気自動車の充電スポット・インフラプロジェクト支援!

商社「兼松」の新規プロジェクトで日本とアメリカに
電気自動車の充電スポットを整備。利用者のICカード発行、
利用認証を一元管理するシステム構築とテクニカルサポートを担当。

 

「兼松 株式会社」【電子・デバイス部門】

コールセンター【お客様センター】

◇ 導入時期:2012年〜、センター規模: 回線、対応: 9時30分〜17時(年中無休)、準備期間:2ヶ月

導入前の問題点

商社「兼松」による、次世代を見据えた電気自動車プロジェクトがスタート。ガソリンスタンドに代わる、電気自動車のための充電設備を京都と大阪に整備していく計画です。
まず、充電時に利用できるICカードを発行、充電設備の利用認証などを管理するシステムの構築がはじまりました。
そこで課題になったのは、充電設備利用者のサポートを、どのように実施するかでした。

問題点のポイント

●電気自動車の充電設備を整備していく計画がスタート。

●充電設備利用者のフォロー体制を、どう構築するのか。

Zationの提案

Zationは、普通のコールセンター設計ではありえない作業を開始。
まずプロジェクトのシステムやプログラムの分析・精査に着手。システム構造などを熟知した上で、サポート業務の仕様を構築した。
それは、ICカードを入口に充電利用状況などを把握するため、カード発行とサポートセンターを兼任させる管理体制システム。
お客様からのお問い合せから、テクニカルな内容をピックアップし、その問題解決までを一元管理して
インフラにフィードバックする、単なるコールセンターの枠を超えた提案でした。

提案のポイント

● 充電器の操作方法からトラブル解決までの一貫したサポート体制を提案。

● カード発行から利用者のサポートまでの管理体制を提供。

提案のポイント

導入後の効果

「兼松」は、日本での充電インフラが整うと、アメリカでの事業展開を計画。
一元管理システムを構築したZationは、アメリカにもネットワークがあるため、スムーズで迅速な海外進出がサポートできました。
オレゴン州のポートランドに電気自動車の充電インフラとサポートセンターを構築。
その後も、Zationは、様々な「兼松」の新規事業展開でパートナーとして参画。両社の絆も深まり、
「兼松」の様々な事業に対して、Zationはエンドユーザーに対するフォローをワンストップで対応する役割を担い、理想的な関係が生まれています。

導入後の改善ポイント

● 日本で構築したサポート体制をアメリカでも展開。

●「兼松」とのパートナーシップ強化で事業展開が拡大。

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